Acordurile verbale incheiate intre operatorii telecom si clienti nu prezinta valoare juridica

Daca ai acceptat telefonic prelungirea contractului la telefonia mobila nu trebuie sa iti faci griji deoarece aceste contracte nu prezinta valoare juridica daca se ajunge in fata ANPC sau in instanta.

In goana dupa clienti, operatorii de telefonie mobila apeleaza in ultima vreme la o  metoda destul de intalnita in strainatate si anume cea a  contractelor incheiate prin telefon.

Clientii sunt sunati de catre operatorii telecom pentru a li se propune un nou contract plus o serie de avantaje. Multi isi dau seama ulterior ca nu aveau nevoie de optiunile respective, dar cand vor sa renunte la contract se lovesc de raspunsul negativ al companiilor telecom.

"In situatia in care operatorul de telefonie prezinta in sustinerea si dovedirea clauzelor contractuale verbal agreate cu utilizatorul, inregistrarea convorbirii prin care s-au intalnit cele doua acorduri de vointa, tot nu sunt indeplinite toate conditiile de fond impuse de legea privind protectia consumatorului", a explicat pentru Capital, Mihaela Badescu, Senior Partner la Societatea civila de avocati Cladoveanu, Badescu & Associates.

"Contractele dintre operatori si utilizatorii de telefonie mobila nu au obligativitate ad validitatem sa fie incheiate in forma scrisa, dar forma scrisa este necesara in vederea probarii clauzelor contractuale, care, in situatia aceasta, practic sunt foarte greu de demonstrat.  Problema principala care se pune  in ceea ce priveste incheierea unor contracte verbale, in afara probarii lor, este aceea a incalcarii drepturilor consumatorilor, asa cum sunt ele prevazute de OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, care printre altele reglementeaza dreptul la informare al consumatorului, dreptul de studia ofertele pe suport de hartie", a adaugat Badescu.

UTILIZATORII POT FACE PLANGERI LA ANPC 
In cazul in care exista abuzuri, utilizatorii au posibilitatea de a face plangeri la ANPC, in urma acestora operatorii urmand a efectua controale de verificare ale  aspectelor invederate, indiferent care ar fi nemultumirile clientilor.
Insa, desi nu sunt declarate nule, contractele intre comercianti si consumatori trebuie sa fie incheiate in forma scrisa si sa indeplineasca anumite conditii.
In cazul in care se incheie verbal, indiferent ca este vorba de un contract nou sau de modificarea unor aspecte punctuale, orice intelegere verbala ar trebui sa fie in cel mai scurt timp transpusa in scris, indiferent ca e vorba de un act aditional sau de o notificare pe care consumatorul isi da acceptul. Oricum, consumatorul poate contesta o intelegere verbala in acelasi mod si prin aceleasi mijloace procedurale ca in cazul oricarui contract.

CUM SE PROCEDEAZA LA ROMTELECOM SI LA COSMOTE
 Clientii Romtelecom (cei care au deja incheiat un contract cu Romtelecom) sunt apelati sau apeleaza reprezentantii de vanzari pentru a li se prezenta noi oferte de abonament la care pot migra. Ca procedeu standard, daca persoana respectiva este interesata de produsul in cauza comunica acest lucru operatorului, iar in urmatoarea perioada clientul primeste acasa o scrisoare de acceptanta personalizata in care este descris noul serviciu.
Aceasta procedura standard este folosita in conformitate cu prevederile din conditiile generale de furnizare a serviciilor Romtelecom si cu cele legale aplicabile incheierii contractelor la distanta.
Romtelecom acorda abonatilor posibilitatea ca, dupa ce primesc scrisoarea de informare si citesc termenii si conditiile aplicabile ofertei acceptate telefonic de ei, sa renunte la respectiva oferta (acceptata telefonic de ei) in termen de 21 zile, anuntand compania in scris la una dintre adresele specificate in document sau apeland 1930 (Serviciul Vanzari si Relatii Clienti), oferta fiind dezactivata fara nicio penalizare in maxim 5 zile. In acest fel, Romtelecom actioneaza conform prevederilor legale privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta.

CUM SE ASIGURA OPERATORII TELECOM CA DISCUTA CU BENEFICIARUL CONTRACTULUI 
Pentru a identifica titularul, persoanei in cauza i se solicita numele, CNP-ul, adresa de instalare a serviciului si, in functie de situatie, numarul de telefon fix sau contul de facturare.
In cazul in care solicitarea vine din partea unei alte persoane decat titularul, operatorul solicita sa vorbeasca cu titularul pentru confirmare si pentru a-i solicita datele personale. Daca operatorul are dubii in ceea ce priveste identitatea titularului, poate solicita informatii suplimentare privind facturile sau date din actul de identitate.
Romtelecom foloseste aceasta metoda de aproximativ doi ani de zile, a avut mai multe plangeri, insa toate au fost solutionate in favoarea clientilor respectivi.
La Cosmote nu se incheie contracte la distanta. “La telefon efectuam doar modificari ale planului tarifar, nu incheiem contracte, acestea se fac numai fizic”, au declarat oficialii companiei.

ORANGE A IMPLEMENTAT ACEASTA METODA ANUL TRECUT 
Orange, liderul pietei locale telecom, a introdus metoda contractelor verbale anul trecut, in urma feedback-ului primit de la clienti.
In acest moment suntem in discutii pentru a imbunatati sistemul de prelungire si schimbare a contractelor de abonament, astfel incat sa oferim clientilor o metoda si mai sigura, dar in acelasi timp rapida si comoda, au declarat, pentru Capital, oficialii companiei.
Referitor la plangerile clientilor, “am observat ca apar cam 1-2 astfel de situatii pe luna. Toate convorbirile care se refera la schimbarea sau prelungirea unui contract sunt inregistrate si stocate si reprezinta semnatura vocala a clientului. Daca apar probleme, ele sunt solutionate in cel mai scurt timp si in conformitate cu cerintele clientului. Vrem sa indeplinim dorintele clientilor, asigurand in acelasi timp un nivel ridicat de siguranta si confort” , au mai declarat reprezentantii Orange. Oficialii Vodafone nu au dorit sa comenteze.



AUTOR: Avocat Mihaela Badescu
Sursa: Capital